GM 한국사업장이 서비스센터 개수를 늘리는 외형 확장보다 기존 네트워크의 정비 역량을 끌어올리는 데 초점을 맞춘다. 전동화 차량 확대에 맞춰 고전압 배터리 수리 거점을 늘리고 정비 인력 교육을 강화하는 한편, 전국 부품 공급망도 함께 손질한다.

 

지난 14일 찾은 GM 서비스 트레이닝 센터에서는 전기차와 플러그인하이브리드(PHEV) 차량을 대상으로 한 정비 교육이 진행되고 있었다. 현장에는 최은영 GM 한국사업장 애프터서비스 본부 전무와 박정수 정비기술 및 고객지원 담당 상무, 노정화 필드포스 담당 상무, 김윤용 서비스 트레이닝 센터 교관 등이 참석해 서비스 네트워크 운영 방향과 정비 교육 체계를 설명했다.

 

 

현재 쉐보레 기준 GM의 국내 전체 서비스 네트워크는 381개소다. 회사는 서비스센터 수 자체를 추가로 늘리기보다 각 거점이 처리할 수 있는 정비 범위를 넓히는 데 무게를 두고 있다.

 

박정수 상무는 “개소를 늘리지는 않을 건데 체질 개선을 할 계획”이라며 서비스망 운영 방향을 설명했다. 기존 네트워크 안에서 전동화 차량과 신차에 대응할 수 있는 전문 정비 인력을 늘려 서비스 품질을 높이겠다는 의미다.

 

전동화 대응망도 단계적으로 확대하고 있다. 뷰익 PHEV 서비스가 가능한 서비스 네트워크는 115개소, 이 가운데 고전압 배터리를 직접 수리할 수 있는 서비스 네트워크는 53개소다. 단순 진단이나 부품 교환을 넘어 고전압 시스템을 직접 다룰 수 있는 전문 거점을 별도로 운용하는 구조다.

 

서비스 트레이닝 센터의 역할도 커지고 있다. GM은 이곳에서 내연기관 차량뿐 아니라 전기차·PHEV 등 전동화 차량의 진단과 정비 교육을 진행하고 있다. 전문 교관들이 실제 차량과 정비 장비를 활용해 고전압 안전교육부터 고장 진단, 부품 탈착과 수리 절차 등을 교육한다.

 

 

특히 전동화 차량은 내연기관 차량과 정비 방식이 다른 만큼 반복 교육을 통한 숙련도 확보가 중요하다는 게 회사 측 설명이다. GM의 전동화 관련 교육을 이수한 정비 인력은 누적 약 1400명에 달한다.

 

박 상무는 “제일 중요한 부분이 지속적인 교육”이라며 “새로운 차량이나 기술이 도입될 때마다 현장에서 실제로 대응할 수 있도록 교육 체계를 운영하고 있다”고 말했다.

 

이날 교육 현장에서도 고전압 시스템의 안전 확보와 진단 절차가 강조됐다. 김윤용 교관은 차량 상태를 확인하는 단계부터 정비 작업 전 전원을 차단하고 이상 여부를 진단하는 과정 등을 직접 시연했다. 단순히 매뉴얼을 전달하는 방식보다는 실제 작업 상황을 가정한 실습 교육에 비중을 두고 있다는 설명이다.

 

 

GM은 정비 기술뿐 아니라 고객 응대와 현장 운영까지 교육 범위를 넓히고 있다. 차량 고장을 정확히 진단하더라도 고객에게 정비 내용과 소요 시간을 제대로 설명하지 못하면 서비스 만족도가 떨어질 수 있어서다. 기술 교육과 고객 응대를 함께 묶어 서비스센터의 전반적인 처리 능력을 높인다는 구상이다.

 

현장 서비스 품질 관리는 필드 조직이 맡는다. 노정화 필드포스 담당 상무를 중심으로 각 서비스 거점의 운영 상황과 고객 대응, 정비 품질 등을 점검하고 본사와 현장을 연결한다. 특정 센터에서 반복적으로 발생하는 문제나 신차 관련 정비 이슈도 현장 정보를 취합해 교육 과정에 다시 반영한다.

 

 

부품 공급망도 서비스 경쟁력의 한 축이다. GM은 전국 201개 부품대리점을 통해 서비스센터와 정비 현장에 부품을 공급하고 있다. 정비 기술자가 있어도 필요한 부품을 적기에 확보하지 못하면 실제 수리 기간을 줄이는 데 한계가 있기 때문이다.

 

GM은 세종 부품물류센터를 중심으로 부품 공급 체계를 운영하면서 서비스 현장의 수요에 대응하고 있다. 순정부품뿐 아니라 AC델코 등을 활용해 차량 연식과 정비 수요에 따라 부품 선택지를 넓히는 작업도 진행 중이다.

 

서비스망의 숫자보다 각 센터가 실제로 어떤 수리를 처리할 수 있는지가 중요해지고 있다는 게 GM의 판단이다. 전동화 차량 보급이 확대될수록 고전압 배터리와 전장 시스템을 다룰 수 있는 인력과 시설 확보가 서비스 경쟁력을 좌우할 가능성이 크다.

 

 

최은영 전무가 이끄는 애프터서비스 본부 역시 서비스 네트워크의 외형 확장보다 정비 인력과 거점별 기능을 강화하는 방향에 무게를 두고 있다. 전국 381개 서비스망 가운데 전동화 정비가 가능한 거점을 단계적으로 늘리고, 교육과 부품 공급을 함께 강화해 수리 대기시간과 고객 불편을 줄인다는 전략이다.

 

GM 관계자는 “현재 서비스 네트워크로 고객 대응에는 전혀 문제가 없다고 판단하고 있다”며 “고객을 만족시키는 데 가장 중요한 것은 지속적인 교육과 현장의 정비 역량”이라고 말했다.

 

GM의 서비스 전략은 결국 몇 개의 서비스센터를 보유하고 있느냐보다 고객이 맡긴 차량을 얼마나 정확하고 빠르게 고칠 수 있느냐에 초점이 맞춰져 있다. 381개 서비스 네트워크를 기반으로 115개 뷰익 PHEV 서비스 거점과 53개 고전압 배터리 수리 거점, 201개 부품대리점을 촘촘히 연결해 서비스망의 체질을 바꾸겠다는 구상이다.

 

김재원 기자 jkim@sportsworldi.com

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