SK텔레콤(대표이사 사장 하성민, www.sktelecom.com)의 대표적인 장기 가입자 우대 프로그램 '착한기변'이 이용 고객 200만 명을 넘기며 이동전화 시장 경쟁 트렌드를 바꾸고 있다.

 SK텔레콤은 30일 기준 누적 200만 명의 고객이 ‘착한기변’ 프로그램을 이용해 휴대폰을 구입했으며, 9~10월 휴대폰 총 판매건수의 약 40%, 기기변경 고객의 약70% 가 ‘착한기변’ 고객이라고 밝혔다. ‘착한기변’ 대상 고객이 동일 단말 18개월 이상 이용자임을 고려하면 상당한 비중이다.

 이같은 성과는 SK텔레콤의 고객 해지율 감소도 견인하고 있다. 최근 SK텔레콤의 3분기 실적 발표에 따르면, 분기 평균 해지율이 2.25%로 지난 분기 2.27%에 이어 꾸준히 줄어들고 있으며, 특히 9월에는 1.98%로 눈에 띄게 낮아졌다. 단말기 구매 가격 할인을 위해 번호이동을 하던 고객들이 ‘착한기변’을 통해 번호이동 고객 보다 더 다양한 혜택을 받으며 휴대폰을 교체할 수 있게 되면서, 불필요하게 통신사를 옮기지 않게 됐다는 증거라고 SK텔레콤은 설명했다.

 ‘착한기변’을 이용한 고객들은 단말 할인뿐 아니라 데이터 리필, 외식/영화/휴대폰 분실보험 등 각종 할인혜택을 추가로 누릴 수 있으며, 가입비 납부, 장기가입 혜택 상실, 멤버십포인트·결합상품 할인 소멸 등 번호이동 고객이 감수해야 하는 불이익도 받지 않는다. 이에 따라 ‘착한기변’ 시행 후 SK텔레콤의 판매 행태가 기기변경 중심으로 빠르게 변하고 있다.

 우선, 월 이동전화 총 판매건수 중 기기변경의 비중이 ‘착한기변’ 시행 전인 1월 27%에서 9월 40% 수준으로 약 1.3배 늘었다. 지난 2월 영업정지 기간을 제외하면 역대 가장 높은 수준이다. 아울러 작년 4분기에는 동일한 단말기를 18개월 이상 이용중인 고객이 단말기 교체 시 기기변경이 40%, 타 이통사로의 번호이동 비율이 60% 였지만, 올 3분기에는 기기변경 고객 비율이 72%로 증가하고, 번호이동 고객은 28%로 줄었다.

 SK텔레콤은 착한기변을 통해 고객 만족도를 높임으로써 경쟁사로부터 우량 고객들을 보호하여 마케팅비용 효율성을 높이고, 동시에 번호이동 위주의 왜곡된 이통 시장 구조 개선에도 기여할 수 있었다고 자평했다.

 지난 9월에는 고객들의 높은 ‘착한기변’ 이용 의향을 고려하여, 대상 기준을 동일 단말 사용기간 15개월로 완화하고, 단말 할인혜택에 집중한 ‘착한기변 라이트’를 출시함으로써 혜택을 누릴 수 있는 고객층을 더욱 확대하기도 했다. ‘착한기변 라이트’는 특히 얼리어답터층이 많은 20~40대 고객들이 전체 이용 비중의 79.1%를 차지하는 등 큰 호응을 보이고 있어, 향후 오랜 기간 SK텔레콤을 이용할 고객층의 마음을 효과적으로 잡았다는 분석이다. 

 대상 단말이 고객 선호도가 높은 최신/인기 LTE단말로 구성되어 사실상 모델 선택의 제약이 없다는 점도 높은 인기의 원인이다. 현재 갤럭시노트3, 갤럭시 라운드, 베가 시크릿노트 등 총 15종 단말을 ‘착한기변’으로 구입할 수 있다.

 이러한 혜택 차별화 노력의 결과, 고객 만족도 역시 매우 높은 것으로 드러났다. SK텔레콤이 ‘착한기변’ 이용고객 400명을 대상으로 한 설문조사에 따르면, ‘착한기변’을 다시 이용하겠다는 응답이 81.2%, 주변에 추천하겠다는 응답도 77.6%에 달해 10명 중 8명은 ‘착한기변’ 혜택에 ‘매우 만족’ 하는 것으로 분석됐다.

 SK텔레콤 조우현 영업본부장은 "’착한기변’은 올 초 선언했던 ‘최고의 고객가치 혁신’ 취지 아래 소모적인 가입자 쟁탈 경쟁에서 벗어나, 고객이 실질적으로 체감할 수 있는 차별화된 혜택을 제공함으로써 고객과 함께하는 행복 동행을 실천한 모범적인 사례” 라면서 “최근 경쟁사들 역시 SK텔레콤이 주도해 온 기존 가입자 혜택 강화에 동참하고 있어, 시장 경쟁의 패러다임이 본격적으로 변화할 수 있을 것으로 기대된다”고 밝혔다.

 한편, SK텔레콤은 올해 ‘착한기변’ 이외에도 데이터/멤버십 리필하기, 멤버십 VIP 혜택 확대 등 새롭고 다양한 형태의 장기 가입 고객 우대 정책을 지속 시행하며 시장경쟁 패러다임 전환을 위해 노력해 왔다. 

전경우 기자

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