스타벅스커피 코리아(대표 이석구)는 5일, 모든 경영의 핵심은 ‘사람’이라는 기본 철학을 바탕으로 5000여 임직원들의 전문 지식 함양과 전사적인 지식 공유를 위한 통합된 학습의 장, ‘스타벅스 아카데미 닷컴(www.starbucksacademy.com)을 론칭했다. ‘Fun & Participation’이란 슬로건과 함께 오픈 된 ‘스타벅스 아카데미’는 인재 육성과 학습 등 교육적 기능 외에도 흥미진진하면서, 모든 임직원의 적극적이고 자발적 참여가 가능한 양방향 콘텐츠 제공을 통해 향후, 스타벅스 기업 문화에 활력과 새로운 가치를 창출할 것으로 기대하고 있다. 스타벅스 인재개발팀 민용식 팀장을 만나 아카데미 프로그램을 론칭한 이유에 대해 들어봤다.

▲스타벅스 아카데미 프로그램을 론칭한 이유는 무엇인가?

모든 경영의 핵심은 ‘사람’이라는 기본 철학을 바탕으로 5000여 임직원들의 전문 지식 함양과 전사적인 지식 공유를 위한 취지로 스타벅스 아카데미를 새롭게 열었다. 나아가, P(Participation, Passion, Potential Power)세대인 젊은 스타벅스의 임직원들에게 기존의 전형적인 학습 툴과의 차별화를 통해, 학습이라는 딱딱함을 벗어나 즐거움과 자발적인 참여 속에 인재 양성의 새로운 롤모델을 제시하고 싶었다.

커피전문점의 특성 상, 지금까지의 교육은 거의 매장에서 일어나는 집합식 OJT와 일방적 전달식의 집합교육이었는데 특히 전국적으로 분포되어 있는 500여 매장에 근무하는 바리스타들이 동일한 수준의 교육을 받기 위해서는 현재까지의 방법은 한계가 있을 수 밖에 없었다. 파트너들이 동일한 내용, 동일한 퀄리티의 교육을 받아 이를 실행하는 것은 궁극적으로 고객들이 스타벅스 어느 매장을 가더라도 일관된 상품과 서비스를 제공받고 만족감을 느끼는 것과 연결되어 있기 때문에 매우 중요한 사항이다.

▲스타벅스 진출 국가 중에 최초로 웹사이트는 물론 모바일 상의 어플리케이션도 함께 구현했다고 하는데 미국 본사나 다른 나라 스타벅스에서 벤치마킹 등의 문의는 없었는가?

스타벅스 아시아 퍼시픽 지역에서 매년 인사, 교육 담당자 포럼이 실시 되고 있다. 2012년 포럼에서 스타벅스 아카데미의 런칭 계획 프레젠테이션 이후 참석한 국가의 담당자들이 엄청난 관심과 질문이 쏟아져 나머지 일정을 소화 시키기 힘들 정도였다. 또한, 이러한 계획은 미국 시애틀 본사에서도 공유되어 시스템에 대해 지속적인 문의가 들어오고 있다.

특히, 웹사이트의 동일한 콘텐츠를 모바일로 구현해 시공간의 제약을 극복했다는 점에서각 나라에 전국적으로 산재한 스타벅스의 특성상 새로운 롤 모델로 평가 받았다.

한국이 IT 기반시설이 엄청난 경쟁력이 있다는 것에 대한 부러움 속에서, 기존 스타벅스 커피 코리아에서 자체적으로 실시하고 있는 인재 육성 프로세스나 고유한 교육시스템 문화가 새롭게 주목 받고 있다. 

▲스타벅스 아카데미가 다른 동종업계 혹은 타기업 LMS(Learning Management System)과 차별화되는 특장점은 무엇인가?

가장 큰 차별점은 사용자들(파트너들)이 일방적으로 시스템 내에 있는 컨텐츠를 수용하는 것이 아니라 UCC(User Creative Contents)의 개념을 도입하여 컨텐츠를 추가하고 수정할 수 있다는 것이다. 이처럼 콘텐츠의 열람을 넘어 창조까지 가능해지며, 특히, 자발적이고 적극적인 참여가 가능한 플랫폼 컨셉을 구현함으로써 집단 지성(Collective Intelligence)이 만들어지고 성장해나가는 장(場)을 마련하였다.

예를 들어 용어 사전에 ‘Berry 베리’라는 단어가 ‘블랙베리나 블루베리를 연상케하는 맛과 향. 동아프리카와 아라비아 반도의 일부 최상급 커피들이 이러한 특징을 가지고 있음’으로 등록되어 있으면 다른 파트너는 여기에 ‘Peaberry 피베리 : 커피체리의 납작한 원두 둘 중 하나가 떨어져서 자라 생긴 둥근 모양의 커피원두. 남은 작은 원두는 둥근 완두콩 모양을 갖게 됨. 전형적인 아라비카 작물 원두의 대략 5-10%에서 발생함’이라는 것을 추가로 등록 시켜 기존의 지식에 첨가 편집이 가능하다.

단순한 지식 전달의 학습 콘텐츠만 있는 것이 아니라 사용자들이 이를 더 발전시켜나가게 함으로써 새로운 학습 문화의 토대가 마련된다는 점이다. 결론적으로 본인의 참여를 자발적으로 이끌어내서 더 좋은 전사적인 지식 공유와 양질의 컨텐츠를 구성해 나간다는 점에서 차별화 되어 있다.

가장 큰 차별화는 동일 컨텐츠를 모바일 어플리케이션으로 구현했다는 것이다. 임직원 대부분이 스마트 폰을 보유하고 있다. 시간과 공간의 제약을 획기적으로 극복했다.

▲인재개발팀장으로서 스타벅스 파트너들을 객관적으로 평가한다면? 부족한 점과 장점은 무엇이라고 생각하는가?

스타벅스의 모든 파트너들은 본인의 지식과 경험을 공유하려는 의지가 다른 회사 직원들보다 강하다. 이것이 스타벅스의 집단적 지성을 향상시키는데 큰 밑거름이 된다. 특히 스타벅스에 다닌다는 자부심은 전세계 최고라고 생각한다.

스타벅스의 모든 파트너들은 커피를 향한 순수한 열정을 가지고 입사하였고, 그 열정으로 지금도 업무에 최선을 다하고 있다. 천재도 즐기며 일 하는 사람을 이길 수 없다는 말이 있듯 본인의 일에 대한 열정을 가지고 매일 매일을 즐길 줄 아는 파트너들의 마음가짐이 가장 큰 장점이다. 아직까지 부족한 점을 본적이 없다. 모두 너무나 순수하고 배우려는 의지와 열정이 강하다.

▲온라인·모바일 교육은 학습 효과를 측정하기 힘들고 실제 교육 이수에 대한 평가 등이 어려울 것 같은데 이를 극복할 방안은 있는가?

파트너들은 온라인/모바일을 통해 학습한 내용을 매장에서 점장/부점장에게 확인 및 인증 받는 절차를 거치게 된다. 본사 차원에서 일일이 점검하지 않는 자율성을 부여한다.

학습 효과 측정이나 교육에 대한 평가는 매장을 방문하는 고객의 만족도 지수를 보면 알수 있다고 확신한다. 누구의 강요도 없이 스타벅스 아카데미에 자발적으로 참여했다는 점만으로도 90점 이상이라고 생각한다.

류근원 기자

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