“여기어때가 패키지 여행 시장에 진출하게 됐습니다.”(정명훈 여기어때 대표)

 

국내 숙소 플랫폼으로 시작해 항공, 해외 숙소까지 사업을 넓혀온 여기어때가 ‘패키지 여행’이라는 본격 여행 산업의 핵심에 진입한다. 정명훈 여기어때 대표는 “이제는 종합 여행 플랫폼으로 거듭났다”며 “올 여름은 그 어느 때보다 기대되는 성수기가 될 것”이라고 밝혔다. 다음은 정명훈 대표의 일문일답.

-패키지 여행 시장 진출 배경은.

 

“패키지 시장에 진출하게 된 가장 근본적인 이유는 고객에게 있다고 본다. 좀 더 구체적으로 말하면, 평소에는 자유여행을 즐기더라도 목적과 동반자에 따라 패키지 여행을 선택하는 경우가 많다고 생각한다. 친지나 친구들과 함께 가는 경우, 패키지 여행이 제공하는 편안함과 올인클루시브형 서비스가 매력적으로 다가오는 식이다.

 

기존에도 여기어때를 통해 해외여행을 자주 이용하던 고객들이 ‘패키지 여행이 없어서 아쉽다’는 피드백을 자주 줬다. ‘여기어때에서 패키지를 만든다면 꼭 이용하겠다’는 요청도 많았다.

 

가격 경쟁력도 중요한 요소지만, 무엇보다 ‘여기어때는 믿을 수 있을 것 같다’는 고객 반응이 자신감을 갖게 만든 계기가 됐다.

 

실제 내부 서베이 결과도 고무적이었다. ‘가격이 합리적일 것 같아서’가 가장 많았고, ‘여기어때를 신뢰할 수 있을 것 같아서’, ‘여기어때만의 서비스를 기대해서’, ‘탐색이 쉬울 것 같아서’ 등의 순으로 나타났다.”

 

- 여기어때의 패키지, 가장 큰 장점은 무엇인가.

 

“가장 큰 장점은 ‘정보의 명확성’이라고 생각한다. 기존에는 오프라인 대리점이나 홈쇼핑을 통해 패키지 여행을 예약하는 경우가 많았고, 이 경우 고객이 필요한 정보를 충분히 확인하기 어려웠다.

 

대리점의 경우 상담 직원에 따라 정보 편차가 크고, 홈쇼핑은 방송 시간이 짧아 깊이 있는 정보 전달이 어렵다.

 

여기어때는 고객이 궁금해하는 정보, 필요한 정보를 모두 플랫폼에 담아 명확히 전달할 수 있는 구조를 갖췄다. 상품마다 어떤 서비스가 포함되는지, 팁이나 쇼핑 여부, 숙소의 구체적인 정보까지 모두 데이터화해 정확하게 제공한다.

 

이를 위해 백엔드 시스템을 정교하게 설계했다. 기존 여행사는 상품 수가 많고 구성도 수시로 바뀌기 때문에 정보의 온라인화나 자동화가 쉽지 않았다.

 

사람의 손을 거치며 정보가 누락되거나 왜곡되는 경우도 많았다. 여기어때는 가격, 쇼핑 유무, 팁 여부, 숙소 코드 등 모든 요소를 데이터베이스에 정리해 시스템으로 자동 구성되도록 했다.

 

이런 방식은 고객에게 실질적인 효용을 제공할 수 있다고 본다. 예컨대 대리점에서 일본 4박 5일 여행을 물어보면 특정 상품만 추천받게 되는데, 그것이 최선인지 판단하기 어렵다. 물론 휴먼 인터랙션의 장점도 존재하지만, 온라인 플랫폼은 고객의 자율성과 정보의 정확성을 보장할 수 있는 강점이 있다. 데이터베이스의 백단과 운영단을 자동화·통합했기 때문에 고객 입장에서 차이를 확연히 느낄 수 있을 것이다.”

 

-고객들은 실제 여행할 때도 차별적인 경험을 하게 될까?

 

“그렇다. 이번 패키지 론칭을 통해 ‘서비스의 품질 확보’를 위해 노력했다. 패키지 여행 후 불만족의 주요 원인은 ‘생각한 것과 다른 서비스’였다. A를 기대했지만 B가 나오는 식의 괴리가 고객의 경험을 훼손했다.

 

또한 가이드의 서비스 스타일이나 역량에 따라 만족도 차이가 컸다. 기존 여행사는 ‘모객’과 ‘송객’에 집중해왔고, 여행 이후 현지에서의 서비스 품질 관리가 미흡했다.

 

여기어때는 여행지에서도 서비스 품질을 지속적으로 관리하는 구조를 만들고자 했다. 핵심은 협력업체를 어떻게 관리하고 인정하고 보상하느냐에 있다. 그동안 영세한 구조 탓에 협력업체에 대한 보상이 어려웠지만, 여기어때는 충분한 비즈니스 규모와 운영 노하우가 있다. 이 시스템을 패키지 부문에도 적용해 협력사와의 선순환 관계를 목표로 하고 있다.

 

고객 피드백을 반영해 평점이 높은 가이드와 업체에는 보너스와 인센티브를 제공한다. 좋은 서비스를 제공한 업체가 자신의 브랜드로 더 많은 고객을 유치할 수 있도록 지원하고자 한다.

이런 구조는 고객에게도 유용하다. ‘믿을 수 있는 업체’에 대한 정보를 얻고 신뢰할 수 있는 선택을 할 수 있기 때문이다.”

-여기어때만의 패키지 여행 '스타 가이드'에 대해 소개해달라.

 

“패키지 상품을 준비하면서 가이드의 중요성을 다시금 확인했다. 설문조사에서 가장 중요한 요소로 ‘일정이 예정대로 진행됐느냐’가 1위를 차지했고, ‘가이드가 누구였느냐’가 3위였다.

사실 두 항목 모두 가이드의 역량에 크게 좌우된다.

 

이를 반영해 ‘스타 가이드’ 제도를 기획했다. 신뢰할 수 있는 콘텐츠를 가진, 고객 피드백이 우수한 가이드들을 선별해 그들과 함께 떠나는 특별한 패키지를 마련했다. 기존에 여기어때투어에서 함께한 가이드 중 경험이 많고 호평을 받은 분들을 중심으로 구성했다.

역사나 문화에 대한 해박한 지식은 물론, 재미있는 설명과 생생한 전달력을 갖춘 분들이 대상이다.”

 

-정 대표가 경험하고 싶은 스타 가이드의 콘텐츠가 있는지.

 

“개인적으로는 특정 지역의 역사와 문화를 잘 설명해주는 가이드를 선호한다. 유머감각이 있고, 여행단의 분위기를 잘 이끄는 분도 좋다. 스타 가이드와 함께 여행을 떠나는 상상을 자주 해본다. 어디로 가면 좋을지 고민도 해봤고, 기회가 되면 꼭 경험해보고 싶다. 이 좋은 서비스를 제공하는 가이드가 더 인정받고 보상도 받을 수 있는 시스템이 자리 잡기를 바란다. 그렇게 되면 여행사와 가이드 간의 관계도 선순환될 것이며, 패키지 여행 산업 전반이 한층 더 발전할 것으로 기대한다.”

-여기어때 패키지는 상품 공급사도 중요하게 생각하시나.

 

“고객 못지않게 상품 공급사에도 가치를 제공하기 위해 노력하고 있다. 가장 좋은 방식은 더 많은 비즈니스 기회를 제공하는 것이다. 여기어때는 국내 숙소, 해외 숙소, 항공, 항공+숙소, 그리고 패키지 여행까지 아우른다. 하나의 호텔에 다양한 여행 유형의 고객을 송객할 수 있는 구조가 마련돼 있다.

 

이런 네트워크를 기반으로 공급사는 더 큰 바잉파워를 확보할 수 있다. 여기어때를 통해 온라인에서 다양한 고객과 연결되면서 실제 매출이 늘어나는 경험을 하게 될 것이다. 기존 주 이용층이던 2030대 외에도, 이제는 4060대 구매력 있는 고객까지 포섭할 수 있는 구조로 확장됐다.”

 

-패키지 여행 시장 진출, 정말 자신 있으신가.

 

“국내 패키지 시장은 약 6조 원 규모로 추정된다. 이미 많은 업체들이 경쟁하고 있는 레드오션이지만, 여기어때는 이 안에서 선두 주자로 도약하고자 한다. 국내 숙소 플랫폼으로 출발해 렌터카, 티켓, 항공, 숙소, 패키지까지 확장해 종합 여행 플랫폼으로 거듭났다. 설립 10년 만에 이뤄낸 성과이며, 이제 어떤 여행 형태든 모두를 만족시킬 수 있는 기반을 갖췄다고 생각한다.

 

현재 1200만 명 이상의 유저를 확보해 국내 단독 1위를 유지하고 있으며, 브랜드 선호도와 최초 상기도 모두 1위를 기록 중이다. 이번 패키지 여행 서비스 출시를 계기로 유저층을 더욱 확대할 수 있게 됐다.

 

그만큼 이번 여름 성수기를 누구보다도 더 기대하고 있다. 앞으로도 패키지 서비스는 물론 다양한 활동과 성과로 흥미로운 소식을 전할 수 있도록 노력하겠다.”

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