[단독] 아시아나, 비즈니스 기내식서 나온 거대 애벌레… 고객보상 논란

[정희원 기자] 아시아나항공 비즈니스 기내식에서 벌레가 나와 논란이다.

 

피해자 A모씨(35)는 지난달 20일 호주 시드니에서 출발하는 OZ602편 비즈니스석에서 기내식 으로 ‘쇠고기 안심스테이크’를 주문했다. 문제는 기내식에서 손가락 마디 정도 크기의 날개달린 애벌레가 나왔다는 점이다.

 

A씨는 “애벌레가 스테이크 소스에 버무려져 있어 모르고 먹을 뻔했다”며 “승무원에게 이야기하니 기내식을 바로 챙겨가 사진을 남기지도 못했다”고 토로했다. 이어 “곧 사무장이 찾아와 ‘벌레가 맞다’며 사과했다”고 덧붙였다.

 

A씨는 비행 내내 찝찝한 마음에 불편함을 느꼈다. 비즈니스 기내식에서 벌레가 나온다는 상황이 이해가 되지 않았다. 그는 “평소 시드니-한국을 오가며 아시아나를 이용했던 것은 그만큼 서비스 만족이 컸는데 이번 일로 실망이 크다”며 “이물질이 나온 이후 10시간 비행 내내 불편했고, 이후 시드니로 돌아오는 비행기에서도 기내식에 대한 거부감이 컸다”고 말했다.

A씨는 이후 아시아나의 대응에도 실망했다. 본사에 보고한 뒤 바로 연락을 주겠다는 사무장의 말과 달리 아시아나 측으로부터 아무런 피드백을 받지 못했다. A씨는 결국 먼저 아시아나 고객만족팀에 연락해 상황을 물었고, ‘아직 리포트받은 바 없다’는 이야기를 들었다.

 

그는 연락한 다음날이 되어서야 상황에 대한 답변을 받을 수 있었다. 해당 일이 있었던 날로부터 5일 만이었다. 아시아나 관계자는 이에 대해 “일부러 연락을 미루거나 무시한 게 아니라, 관련 부처로부터 정확한 상황을 파악하고, 보상 수준을 검토하기 위해 시간이 필요했다”고 설명했다.

 

이후 아시아나 측은 메일을 통해 “기내식 이물질로 문제가 있었던 점 깊이 사과드린다”며 “해당 내용과 사진을 기내승무원으로부터 접수한 뒤 호주 케이터링 업체에 취식하신 쇠고기 안심스테이크에서 발견된 이물질이 어떻게 유입됐는지 경위를 살피는 중”이라고 밝혔다.

 

아시아나 관계자에 따르면 기내식 준비 시 식품 입고부터 최종 생산 및 탑재에 이르기까지 단계별 검수작업이 이뤄지고 있다. 하지만 이같은 결과가 나온 만큼 관련 작업자들의 위생 관심도를 늦추지 않고, 강화된 기준으로 실천여부에 대해 지속적으로 감독하겠다는 입장이다.

 

이와 함께 아시아나 측은 고객 달래기에 나섰다. A씨는 기내식 사건에 대해 보상을 요구했지만 아시아나는 이를 들어주지 못했다. A씨는 한국에서 다시 시드니로 출국할 때 기존 이코노미석에서 비즈니스석으로 업그레이드했던 만큼의 마일리지를 환급받거나, 동일하게 업그레이드를 해줄 것을 요청했다. 하지만 아시아나 측은 보상의 기준이 기내식에 한해 이뤄져야 한다며 이를 거부했다. 또 전화 상담원은 “기내식을 드신 것은 아니지 않느냐”며 “정신적 보상을 원하시는 거냐”고 물었다.

 

A씨는 “식사 도중 벌레를 섭취한 것은 아니나 애벌레가 요리와 함께 조리된 점, 날파리 같은 작은 벌레가 아닌 손가락 마디보다 큰 벌레가 나왔다는 점을 미뤄봤을 때 아시아나 기내식이 조리되는 곳의 위생상태가 매우 불결하다고 판단할 수밖에 없었다”며 “서비스를 고려해 비즈니스석을 선택한 고객의 입장에서 정당한 보상을 요구했다고 생각한다”고 말했다.

 

아시아나 측은 대신 5000 마일리지나 TCV(바우처) 10만원을 지급할 것을 제안했다. A씨가 이를 거부하자 1만 마일리지 또는 바우처 20만원, 1만5000 마일리지 또는 30만원으로 금액을 높여 제시했다.

 

A씨는 “처음 5000마일리지를 시작으로 담당자와 통화할 때마다 계속 올라가는 마일리지 보상은 고객불만에 대한 흥정으로 느껴져 불편했다”며 “값을 지불하고 제대로된 서비스를 제공받지 못했기에 이에 상응하는 서비스 환급요청은 당연하다고 생각한다”고 토로했다.

 

아시아나 관계자는 “마일리지로 이용한 항공권은 기내식 보상으로 환급해드리기 어려워 양해를 부탁드릴 것을 정중히 안내했다”며 “대신 기내식으로 인해 불편했던 부분을 최대한 반영해 상향조정을 했던 것인 만큼 흥정으로 느꼈다면 오해”라고 해명했다.

 

8일 현재까지 A씨와 아시아나 사이에서는 합의가 이뤄지지 못하고 있다. 

 

한편, 항공업계 관계자는 “어떤 항공사든 컴플레인 상황에 대한 정확한 보상체계를 구축하고 있지는 않다”며 “우선 고객에게 충분히 사과하고, 새로운 기내식을 제공한 뒤, 이후 상황에 따라 적절한 보상을 논의하는 게 현재로서는 가장 올바른 가이드라인”이라고 설명했다. 이어 “다만 우리 회사의 경우 이런 상황에서 먼저 마일리지를 제공하겠다고 제안하지는 않는다”고 덧붙였다.

 

또 다른 항공업계 관계자는 “고객의 요구가 특별히 무리한 것으로 느껴지지는 않는다”며 “비즈니스석의 서비스에 대한 기대치가 있는 만큼 기내식에서 커다란 벌레가 나와 불쾌했다는 점은 충분히 이해가 간다”고 말했다.

 

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