코리안 럭셔리 서비스… 천년 고도를 사로잡다

롯데호텔 하노이는 면밀히 말해 현지의 랜드마크로 불리는 복합단지 ‘롯데센터 하노이’(이하 롯데센터)에 들어서있다. 롯데센터는 베트남에서 두 번째로 높은 마천루다. 65층 초고층 빌딩은 하노이 스카이라인의 방점으로 불린다.

롯데센터 33~64층에 위치한 롯데호텔 하노이는 ‘럭셔리 플레이스’를 전담하고 있다. 서호와 시내가 그대로 내려다보이는 객실, 미식을 즐길 수 있는 레스토랑, 고급스러운 피트니스센터와 스파까지 갖췄다. 더욱이 롯데센터 내 레지던스·백화점·마트·영화관 등 편의시설과 시너지를 일으키며 최상의 인프라를 구축했다. 호텔에는 정규직 500명, 캐주얼·용역 300명 등 약 800명의 직원이 상주하고 있다.

임성복 롯데호텔 하노이 총지배인은 올해 2월 지휘봉을 잡았다. 그는 지난 1988년 롯데호텔에 공채로 입사한 이후 롯데호텔·롯데호텔제주 등을 거쳐 롯데호텔월드 부총지배인·롯데호텔김포시티 총지배인·롯데 경영지원본부장을 지낸 이른바 정통 호텔리어다. 임성복 총지배인은 “롯데호텔 하노이는 개장 후 현재까지 지역을 대표하는 럭셔리호텔로 주목받고 있다”며 “가슴에서 비롯되는 서비스(Service from the heart)를 모토로 대중화된 호텔에서 느끼지 못했던, 하노이에서 경험할 수 없는 ‘새로운 럭셔리’를 선보이기 위해 모든 임직원이 바삐 움직이고 있다”고 밝혔다.


◆‘롯데스타일’ 구현하며 글로벌 호텔 브랜드 노린다

베트남은 지역 특성상 메리어트 계열과 아코르 계열 등 전 세계 내로라 하는 럭셔리 호텔·리조트 브랜드의 경쟁이 치열하다. 임 총지배인은 “경쟁에 휘둘리기보다 묵묵히 ‘롯데 스타일’을 구현하고 있다”고 말했다.

그는 롯데호텔 하노이의 경쟁력으로 현대적인 시설, 세심한 서비스에 기반한 한국과 베트남 본래의 ‘온화함’을 꼽았다. 투숙객과 수시로 소통하며 요구 사항을 빠르게 반영하는 게 각론이다. 또한 베트남 사업을 향한 롯데그룹 차원의 지원도 남달라, 서울 본사가 축적한 높은 수준의 표준화 서비스를 하노이에 적용하고 있다. 임성복 총지배인은 “기존 동남아 리조트, 럭셔리 호텔 브랜드와 차별화되는 ‘한국식 서비스의 강점’”이라고 소개했다.

롯데그룹은 이처럼 확고한 브랜드 이미지 정립을 위해 하노이 롯데호텔에 직접 지분을 투자해 운영하고 있다. 기존 해외 롯데호텔을 위탁경영방식으로 운영하는 것과 상반된다. 임 총지배인은 “롯데호텔 하노이는 직접투자로 A부터 Z까지 그룹이 직접 관리하며 브랜드 이미지를 만들고 있다”며 “위탁경영에 비해 초기 투자비용이 많이 드는 게 사실이나, 베트남 내에서의 성장 가능성을 고려해 이 방식을 택했다”고 설명했다.

이 연장선에서 롯데호텔 하노이는 롯데호텔의 이미지를 살리기 위해 건물부터 새로 지어 올렸다. 호텔을 인수해 재건축한 호치민 롯데 레전드호텔사이공과는 다른 행보다. 임성복 총지배인은 “호텔을 인수해 운영하면 빠른 시간 안에 호텔 오픈이 가능하고 기존 충성 고객을 안정적으로 유지할 수도 있지만, 한편으로는 기존 호텔이 갖고 있던 이미지를 뛰어넘어야 하는 과제가 주어진다”며 “반면 롯데호텔 하노이는 처음부터 브랜드 이미지에만 집중할 수 있었다”고 말했다.

오는 2019년 베트남은 한국 호텔 브랜드의 격전지가 될 전망이다. 신라호텔도 내년 베트남 진출을 앞두고 있다. 임성복 총지배인은 “2019년은 흥미로운 한 해가 될 것”이라며 “경쟁이 치열하겠지만, 이런 상황을 긍정적으로 보고 있다”고 했다. 그는 경쟁에서 ‘여유로울 수 있는’ 이유로 ‘4년간의 경험’을 내세운다. 임 총지배인은 “롯데호텔 하노이는 4년간 현지 시장에 대한 노하우와 신뢰, 명성을 얻었다”며 “앞으로 발생하는 새로운 환경에도 얼마든지 능동적으로 대처할 수 있을 것”이라고 했다.

실제 롯데호텔은 이미 한국계 호텔 중 가장 빠른 속도로 글로벌 호텔로 자리잡고 있다. 임성복 총지배인은 “롯데호텔은 1979년 첫 호텔을 개관한 이후 호텔 사업으로 만 40년차에 이르렀다”며 “국내 토종 브랜드로서는 국내 19개·해외 11개 최다 호텔을 운영하는 만큼 한국 브랜드는 물론 해외 럭셔리 호텔·리조트와 경쟁에서 뒤지지 않겠다”고 자신했다.

◆현지 문화·관습 파악하며 현지시장 흡수… 베트남 내국인 호평

베트남 시장 내에서 롯데 브랜드 이미지는 매우 긍정적이다. 현지에서 한국 영화·드라마·음악 열풍에 ‘박항서 매직’까지 더해진 것도 한몫 한다. 다만 롯데호텔 하노이가 현지인의 사랑을 받는 것은 단순히 한류열풍이나, 베트남 정부의 한국기업에 대한 ‘호의’에서만 비롯된 게 아니다. 롯데그룹 차원에서 현지 지역 문화·관습을 충분히 이해하려고 먼저 노력한 게 컸다. 현지 시장을 흡수하면서 동시에 녹아들 수 있도록 고심했다.

베트남 정부와 업무 진행 시 경험이 풍부한 현지 직원들을 통해 조언을 받는 데 거리낌이 없었던 것도 성장 포인트 중 하나다. 임 총지배인은 “베트남과 하노이의 아름다움을 존중하는 모습이 베트남 국민에게 좋은 인식을 남기는 것 같다”고 평가했다.

롯데호텔 하노이는 현지 사회와 공생하기 위해 손을 내밀고 있다. 결손아동을 위한 자선활동, 헌혈, 호텔 주변 환경정비 등 여러 사회공헌활동에 활발하게 참여하고 있다. 얼마 전 중추절을 맞아 근교 고산지역인 타잉우웬의 한 초등학교를 찾아 어린이를 위한 이벤트를 열기도 했다.

최근에는 박항서 감독이 이끄는 23세 이하 베트남 유소년축구선수단을 초청했는데 훈련 일정이 빠듯해 안타깝게 성사되지 못한 일화도 있다. 임성복 총지배인은 “경기 전 선수 사기를 복돋우기 위해 식사에 초청하려 했다”며 “이후 박항서 감독이 직접 호텔에 들러 모든 선수의 사인이 담긴 유니폼을 전달하며 인연을 이어가고 있다”고 말했다.

롯데호텔은 향후 베트남 전역에 20개 지점까지 확장할 계획이다. 현재 2개의 호텔·레지던스·쇼핑몰 등 복합센터 프로젝트를 추진 중이다. 하노이 지역에는 롯데몰이 들어서고, 호치민 쪽에는 투티엠 에코시티가 생길 예정이다. 임 총지배인은 “기존 노하우를 잘 살린다면 베트남 내에서 브랜드 입지를 다지는 데 무리가 없다고 확신한다”고 했다.

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